+7 (8442) 50-01-34 mail@mellodesign.ru
Начните работать с нами
Оставьте заявку

Избавляемся от заявок в регионах

Это классическая история о том, как продукт / услуга выходит в свет с неподготовленным сайтом и начинает пускать часть денег в трубу. 

12 ноября 2015

Это классическая история о том, как продукт/услуга выходит в свет с неподготовленным сайтом и начинает пускать часть денег в трубу.

Главное представительство клиента находится в Москве, сеть покрытия составляет около 20 субъектов РФ и это число растет. Начало работы сайта можно связать с февралем 2015 года, именного тогда первые, еще только московские, пользователи стали оставлять заявки на приобретение услуг.

Постепенно начали подключаться регионы, и к августу появилось волгоградское представительство, которое незамедлительно решило воспользоваться услугами контекстной рекламы, ведь у нас в области о них еще никто не знал, а конкурентов в тематике предостаточно.

На сайте был установлен счетчик метрики, форма отправки заявки была наипростейшая: ФИО, номер телефона и регион. Все цели сводились к одной – получение заявок с контекста по наименьшей цене.


Рисунок 1 – Форма отправки заявки

После первых недель работы кампании, было решено сверить наши данные по отправленным заявкам, взятые из систем аналитики, с реальными заявками из CRM, которые получил клиент.

Мы имели много заявок, высокий CTR и низкую стоимость конверсии. У клиента же было в 3 раза меньше заявок (54 против 17 за рабочую неделю).

Первой пришедшей мыслью был просмотр вебвизора, по тем заходам, где совершалось целевое действие. И сразу же обнаружилась чудовищная ошибка, рубившая две трети заявок пользователей. Некорректно составленная форма отправки заявки не позволяла в поле «ФИО» вводить более 16 символов, причем сообщение с просьбой ввести имя покороче выводилось на английском языке. Люди уходили.

Рисунок 2 – Ошибка в форме отправки заявки

В мобильной версии сайта была такая же ситуация, но даже 2 символа были избыточны и заявка не отправлялась.


Рисунок 3 – Ошибки в мобильной версии

Помимо этого, онлайн-консультант в мобильной версии занимал так много места, что не помещался на экране. При этом треть трафика, приходящегося на этот сайт, приходит с мобильных устройств.


Рисунок 4 – Онлайн-консультант

Ну что ж, описали проблему клиенту в Волгограде, он описал это москвичам, и недели через полторы проблему решили… Худо-бедно проблему решили, но теперь пользователи действительно могли написать ФИО.

Рисунок 5 – Форма заявки. После изменений

Помимо этого, находились ошибки в верстке, определении содержимого разными версиями браузеров. Они решались. Странно, конечно, что сайт работал полгода, а в его структуре присутствовали такие ошибки.

Прошло пару недель, мы снова сверили количество заявок с показателями клиента, и вновь увидели расхождение. Из 12 заявок до них доходили 8-9.

Как так? Почему заявки не всегда доходят. Ответ на этот вопрос помог получить Google Analytics Debugger – бесплатный плагин для Google Chrome. Он много что умеет, но в этом случае, он был использован , чтобы понять, какие данные отправляются с сайта. Если у вас его еще нет, то установите!

Заходим в консоль разработчика в браузере на странице сайта, заполняем форму заявки и жмем на кнопку.


Рисунок 6 – Та самая ошибка в форме отправки заявки

Получается, что пользователь видит сообщение об успешной отправке, рекламодатель платит за лид, а результата нет. Debugger показал, где ошибка. Этот скрин с описанием проблема был отправлен программистам со стороны клиента. О чудо! Через неделю число отправленных и полученных заявок стало совпадать. Полгода компания недобирала половину заявок в разных регионах! А надо было просто протестировать работу сайта.

Все это – технические (неочевидные) ошибки, позволяющие терять заявки, но при этом оплачивать их. Ниже разберем другую проблему, которая может отпугнуть пользователя еще до этапа отправки заявки.

Сайт используется и для Москвы, и для регионов. Контакты указаны московские и ни слова о регионах. Опять же, по нашим рекомендациям появилась страница с регионами присутствия,  это хорошо, но человек по-прежнему мог увидеть московский адрес и уйти с сайта; это подтвердилось на практике.

Возникает следующая задача: пользователю в регионе должны быть показаны местные контакты.

Пути решения:

  • Перенести сайт на другие домены и указать нужные контакты.
  • Ввести структуру поддоменов.
  • Использовать скрипт, который будет определять параметры utm-меток при клике на объявления и, в зависимости от этого, показывать нужные контакты. После этого необходимые данные будут записываться в cookie пользователя, и при повторном заходе не через контекст пользователь также будет видеть местные контакты.
  • Внедрение геолокации.

В случае с нашим клиентом, остановились на скрипте, так как это довольно простой способ, но в некоторых регионах всё-таки сделали свой сайт.

Часто пользователи отправляли заявку после n-го захода на сайт, мы посмотрели насколько часто среди брендовых запросов встречается  конструкция «<клиент> отзывы». Оказалось, что эта фраза по популярности на 4-м месте. Мы посмотрели выдачу по этому запросу и увидели сайты с мнениями реальных людей, среди которых было немало негативных комментариев. Понятное дело, что это может остановить человека перед подачей заявки.

Клиент получил соответствующие рекомендации: дать официальные ответы на возмущения пользователей, добавить положительные отзывы.

Итак, в августе, когда клиент только пришел, конверсия, согласно метрики, была на уровне 19%, – из этих заявок 2/3 не были получены из-за ошибок на сайте. К концу октября конверсия выросла до 26% – до клиента доходят все. Решение поставленных задач дало положительный эффект во всех регионах.