Этот год стал годом испытаний и перемен для всего мира. У наших клиентов тоже были сложности, а так как мы работаем в одной связке, естественно, трудности были и у агентства. Но при этом мы ничего не потеряли и даже умудрились вырасти. Пришло время подвести итог.
Отношения с клиентами
Большая часть наших клиентов пострадала:
- 30–40% из них сократили бюджет. Кто-то отказался от использования новых инструментов, хотя они уже стояли в плане работ, например, от SEO-продвижения или аналитики.
- 15–20% приостановили ведение своих рекламных кампаний, это коснулось в основном сферы туризма, отелей, недвижимости.
Мы понимали, в каком трудном положении находятся наши клиенты, поэтому:
- придумали новые системы расчета.
- Наши услуги стали чуть шире, стараемся быть гибкими, выбираем компромисс: когда комфортно и клиенту, и нам.
- Искали новые пути помощи клиентам ─ мониторили площадки Яндекса, Google, Facebook и ВКонтакте, и как только появлялись предложения и возможность поучаствовать в программе поддержки бизнеса от данных площадок, рассказывали клиентам, которые подходили по условиям, и оформляли заявки.
- Работали над изменением стратегий продвижения во время пандемии. Один из примеров нашей работы — кейс по увеличению лидов в недвижимости в марте и апреле.
Мы исходили из того, что всем тяжело, но если каждый будет тянуть одеяло на себя, ничего ни у кого не будет. А когда мы синхронно будем грести в одну сторону, то каждый выплывает из бури, которая происходит в экономике, стране, мире, и окажется на солнечном берегу.
Что касается коммуникаций, то здесь ничего не поменялось. Дело в том, что большинство наших клиентов — это крупные российские компании с головным офисом в Москве. Изначально мы выстраиваем эффективные коммуникации в режиме дистанционного взаимодействия.
Поэтому при переходе на удаленный формат партнеры Mello не заметили разницы. Все skype-созвоны и переписки проходили в штатном режиме. Клиенты и команда чувствовали себя комфортно, так как данный подход не являлся новым.
Изменения в услугах
Мы продолжаем развиваться как бутиковое агентство. Единственное, что в этом году мы расширили комплекс услуг, но только там, где у нас есть экспертиза.
Почему так произошло?
Мы поняли, что есть определенные работы, которые лучше делать нам, чем заказывать их на стороне. Связано это с тем, что специалисты в штате заказчика могли быть загружены работой, что приводило к подвисанию проектов и удлинению сроков. А команде Mello внутри, наоборот, получалось быстро приступить к выполнению задач. К тому же личное общение команды убирает риск искажения информации или неправильно понятого техзадания.
К таким работам относятся создание креативов и программирование.
Еще мы поменяли вектор развития отдела аналитики ─ усилили e-commerce, много бизнеса уходит в онлайн и данное направление стало более востребованным на рынке.
Раньше мы хотели сузить спектр и заниматься продвижение только для одной сферы, например, заниматься performance marketing только для банков, автодилеров или застройщиков. Развиваться внутри одной темы интересно, но не очень правильно с точки зрения развития бизнеса и компетентности специалистов. Плюс мы решили, что опыт у Mello очень большой и разносторонний, и будет странно похоронить его.
Что происходило внутри агентства
Главное, чем мы можем гордиться:
- Не было сокращения сотрудников, даже наоборот, к нам пришли новые специалисты, которые показали себя круто, выросли и сейчас находятся на очень высоком уровне.
- Не уменьшилась зарплата. Мы разработали несколько новых систем мотивации для специалистов и аккаунт менеджеров.
В Mello так: зарабатывает агентство ─ зарабатывают сотрудники.
Также мы:
- усовершенствовали внутренние процессы по управлению проектами;
- согласно реалиям улучшили систему работы над проектом ─ документооборот и взаимодействие команды аккаунт-менеджера с клиентом и клиента с командой.
В целом мы работали в штатном режиме, побыли на удаленке. На нас это никак не отразилось, единственно, чуть сложнее стала коммуникация.
Моменты, когда у специалистов падала нагрузка, мы использовали для внешнего и внутреннего обучения, работали и росли на будущее. Нам удалось адаптироваться: легко перешли на удаленный формат, сохранили совещания, ежедневные встречи на бегу и даже внутренние мероприятия, например, «Клуб анонимных аккаунт-менеджеров».
Это позволило нам не только работать качественно, но и поддерживать привычное эмоциональное состояние сотрудников.
Большинство специалистов с нетерпением ждали возвращения в офис. Для Mello важно общение и командная работа в тесном взаимодействии. Поэтому при снятии ограничений все сотрудники вернулись в привычный график и формат работы.
Расскажите, как у вас прошел 2020 год.