- Win-Win-стратегия агентства Mello
- Клиентский сервис
- Почему для нас так важно развивать клиентский сервис
- Как мы оцениваем и развиваем клиентский сервис
- Выводы
Рынок digital-услуг с каждым годом растет. Услуги seo-продвижения, контекстной рекламы, аналитики стали знакомы большому кругу людей. На digital-рынке существует тысячи агентств и фрилансеров, которые могут оказать подобные услуги.
Чем же мы отличаемся от других, кроме экспертности специалистов? Почему при выборе подрядчика крупные компании российского рынка отдают предпочтение именно нам? Рассказываем в этой статье.
Win-Win-стратегия агентства Mello
Любое деловое общение сводится к переговорам. Каждая сторона представлена человеком. Каждый человек уникален, поэтому у обоих представителей есть свое видение, свое отношения к вопросу, свои стереотипы. Постарайтесь понять их, принять и усвоить, вот что такое Win-Win стратегия переговоров.
В рамках Win-Win-стратегии надо регулярно:
- напоминать об общих интересах;
- использовать доверительную форму общения;
- слушать партнера и слышать;
- демонстрировать уважительное отношение;
- делиться примерами из практики.
В Mello философия Win-Win является основополагающей: выигрывает клиент, выигрываем мы, следовательно, зарабатывает клиент, зарабатываем мы.
У нас нет задачи заполучить заказчиков любой ценой. При таком подходе в перспективе проигрывают и клиент, и агентство.
Мы нацелены работать с заказчиком долго. Клиенты в среднем сотрудничают с Mello 1 год и 3 месяца. Длительное взаимодействие позволяет вникнуть в процессы и бизнес клиента, показать себя и результат. Кейсы тоже появляются на длинной дистанции.
Такая работа возможна при соблюдении трех условий: если у клиента развивается проект, есть результаты и ему комфортно с нами работать. Последнее ─ это про партнерство, понимание, что мы работаем над одним делом, находимся в одной лодке.
Нам приятно, когда нас рассматривают не просто как подрядчиков по принципу: вы профессионалы, делайте, а взаимодействуют с нами как с партнерами. Наш опыт показывает, что успех у таких проектов всегда выше, а шансов на слабый результат меньше.
Философия Win-Win нашла отражение и в клиентском сервисе, который мы предоставляем клиентам.
Клиентский сервис
Команда Mello с основания уделяет внимание развитию клиентского сервиса. Мы за счет отлаженной работы стараемся оградить клиентов от тех проблем, с которыми они обычно сталкиваются при работе с подрядчиками.
Для нашего агентства клиентский сервис ─ это:
- такая же важная вещь, как и услуги;
- удовлетворение запросов клиентов в каждом касании;
- погружение в особенности бизнеса и выстраивание удобных коммуникаций;
- предоставление аккаунт-менеджера, который возглавляет и развивает проект;
- удобные отчетность и документооборот.
Сотрудники, которые напрямую отвечают за работу с клиентами ─ проект-менеджеры. Они общаются и с клиентом, и с командой, но при этом не являются просто передатчиками и промежуточными звеньями. Проект-менеджеры возглавляют команду специалистов. Смысл работы менеджеров ─ обработать задачи и объяснить специалистам, что им надо делать по проекту, а клиенту задать вопросы, которые возникают в ходе работ, организовать работу отделов над проектом, развивать проект и тд..
Проблемы, которые решает клиентский сервис:
- Взаимодействие между отделами и командами, согласование их действий.
- Общение, сбор информации, обсуждения, мозгоштурмы.
- Развитие и тайминг проекта.
- Информирование клиента о ходе проекта. Представьте, наше агентство в Волгограде, а заказчик в Москве. Мы друг друга видели только в Скайпе. Получается, человек платит за услуги куда-то в Волгоград и ему важно знать, что и как происходит, достаточно ли внимания уделяется его проекту, развивается ли он. Проект-менеджер держит заказчика в курсе, объясняет, что сделано, отвечает на вопросы.
Наш клиентский сервис включает в себя:
- решение входящих запросов;
- процесс обслуживания клиента;
- информационную поддержку;
- ведение документооборота;
- удобную отчетность для клиентов;
- процесс запуска проекта;
- быструю реакцию на запросы;
- обратную связь;
- развитие проекта;
- организацию работы различных специалистов над проектом (SEO, специалисты по контекстной и таргетированной рекламе, аналитики и т.д)
Почему для нас так важно развивать клиентский сервис
Можно конечно связать клиента со специалистом, чтобы они работали напрямую. Но это не очень эффективный подход, потому что у специалиста есть задачи, и он хорош в своей сфере, где и должен развиваться.
Кроме этого, многие специалисты не имеют навыков коммуникации с клиентом, они хороши в своем специалитете.
В Mello мы работаем по часам, и клиенты будут отвлекать специалиста. Например, специалист ведет 5 проектов, у него за день может быть 20 звонков, а значит, времени на проекты не будет, а еще постоянные переключения между задачами и общением с клиентом не дадут эффективно работать.
Узкий специалист ─ профи в своей теме, но в других областях, например, SEO или аналитике он непрофессионал. Поэтому развивать проект в комплексе специалист например по контексту не может. Для этого нужен отдельный человек ─ менеджер, который смотрит на задачу развития проекта «сверху», в комплексе и видит, как лучше ее решить.
Клиентский сервис ─ это еще и удовлетворение запросов заказчика. Кому-то достаточно только получать отчетность, счет на оплату, акт, и всё. Обычно так бывает на небольших проектах.
Но есть и крупные клиенты, для которых важна грамотно выстроенная коммуникация. Причем не только с командой нашего агентства, но и со своими подразделениями. Например, бывают компании, где, с одной стороны, собственные дизайнеры, программисты, бухгалтерия, а с другой ─ руководитель отдела маркетинга, который не хочет тратить время на выстраивание процессов. Ему нужны готовые решения, отчеты, наработки, результаты и цифры для принятия решений. Проект-менеджер нашего агентства будет координировать работу между сотрудниками заказчика и нашими специалистами, организовывать эффективное взаимодействие между командами. В описанной ситуации клиентский сервис очень важен. И это уже другой уровень услуг агентства.
Как мы оцениваем и развиваем клиентский сервис
Работа проект-менеджера выстроена на основании бизнес-процессов. Но можно выделить три основные зоны ответственности такого сотрудника:
- Контроль и координация.
- Развитие отношений.
- Управление проектом.
У проект-менеджера должны быть технические знания, хотя и не такие, как у специалиста. Проект-менеджер прежде всего менеджер. Поэтому у него должны быть развиты и софт-скиллы: умение общаться, понимать клиента, считывать его желания, убеждать и другие, которые нужны при работе с заказчиками.
Для нас один из показателей хорошей работы ─ когда к нам приходят клиенты по рекомендации на конкретного проект-менеджера. То есть приходят не просто в агентство , а хотят чтобы их проект вел определенный проект-менеджера. Это отличный показатель профессионализма проект-менеджера
Развитие менеджеров
Мы прокачиваем и развиваем своих сотрудников:
- литература;
- вебинары;
- сертификация;
- внутреннее обучение.
- внешнее обучение
Обучение внутри агентства проходит в «Клубе анонимных аккаунт-менеджеров». Он был организован после тренинга у Бориса Шпирта.
Мы решили тренироваться, рассматривать различные ситуации. Например, берем реальные или выдуманные кейсы и проигрываем их в группе. Зачастую я играю клиента, стараюсь изобразить самого требовательного и неуступчивого, чтобы ребятам было тяжелее. А они остаются собой. Я наблюдаю, как они выходят из ситуации, прорабатывают потребности клиента, решают проблемы, задачи и т.д.
Мы собираемся в Клубе каждую неделю примерно на час. И кроме разбора кейсов «по ролям», изучаем рабочие ситуации, что получилось в кейсе, что не очень, даем рекомендации. Полученные знания менеджеры потом используют в работе.
Когда после таких занятий в Клубе проект-менеджер сталкивается с аналогичной ситуацией в реальности, он оперативно может разрешить ее, спокойно отреагировать или иметь уже готовое решение что ускоряет процесс взаимодействия и сокращает время до достижения желаемого результата.
Ключевой показатель развития клиентского сервиса ─ это довольный клиент.
Выводы
Клиентский сервис условно можно сравнить с хорошим рестораном. Представьте, вы пришли в него, там крутая кухня, супер шеф-повара, но нет администратора или официантов. Никто не организует ваш отдых, не посоветует блюдо, не проявит гостеприимство, не выявит пожеланий. Вы будете очень долго ждать выбранное блюдо.
Да, еда вкусная, но никто не интересуется, что вам нужно и не принимает заказы. Когда нет должного обслуживания, восторженное отношение к такому ресторану будет вполовину меньше даже при супер профессиональных шеф поварах.
Если в digital-агентстве есть клиентский сервис, многие задачи и проблемы, которые могут возникнуть из-за прямого общения заказчиков с узкими специалистами, пропадают, и всё работает хорошо.
При выборе агентства обращайте внимание на то, как организована работа, привлекают ли к проекту менеджеров, которые будут работать с вами и прорабатывать задачи вместе со специалистам, контролировать их.