Для чего нужны аккаунт-менеджеры в агентстве
Аккаунт прежде всего профессионал и на нём держится весь проект. От его профессиональных и чутких действий зависит:
- успешность проекта;
- удовлетворенность клиента;
- слаженность работы всей команды проекта;
- жизненный цикл клиента;
- доходность агентства.
Важно не путать Аккаунта с Продажником.
Продажник занимается только продажами, а вот Аккаунт ведет и развивает проект. Безусловно, часть обязанностей пересекается. Аккаунт может дополнительно продавать, но это не прямая и не самая важная его функция, она больше относится к развитию клиента.
Аккаунт — то связующее звено, тот проводник, мостик, который связывает агентство и клиента. Но он не просто передатчик информации, идеальный Аккаунт по своему профессиональному менталитету, это директор проекта, владелец, учредитель, партнер, если хотите хозяин.
Обязанности аккаунт-менеджера в рекламном агентстве:
- согласование плана работ с клиентом;
- изучение процессов и особенностей бизнеса заказчика;
- постановка целей и задач;
- составление и согласование плана работ по проекту;
- документооборот по проекту;
- установка прочных долгосрочных деловых отношения с клиентом;
- проведение деловых встреч и переговоров;
- анализ результатов работы над проектом;
- предложения путей развития проекта;
- организация процесса работы команды специалистов над проектом;
- оперативное предоставление необходимой информации клиенту;
- контроль оплаты от клиента, своевременное выставление счетов;
- презентация и дополнительная продажа услуг агентства.
От грамотных и оперативных действий Аккаунта, выполнения всех обязанностей в полной мере, зависит не только удовлетворенность клиента, но и слаженность работы многих отделов агентства, команды работающей над проектом, и, как следствие, эффективность и налаженность многих бизнес процессов агентства.
По мимо всего, аккаунт-менеджер должен обладать определенными качествами:
- Стрессоустойчивость. Спасает если во время переговоров возникают возражения со стороны заказчика.
- Многозадачность. Поможет в случае, когда одновременно необходимо ответить клиенту и передать задачи специалистов и в любых подобных ситуациях.
- Коммуникабельность. Необходимое качество для ведения переговоров и выстраивания партнерских отношений.
- Ответственность. Позволит серьёзно подойти к развитию проекта и не факапить задачи.
- Пунктуальность. Дает возможность избежать пожаров на проекте.
- Доброжелательность или лояльность. Нужно уметь чувствовать настроение и желания заказчиков, чтобы использовать их в целях достижения результата.
Возьмём для примера проект, над которым работает команда хороших специалистов. Проект ведет Аккаунт, но процессы у него не налажены, нет слаженности действий команды. В лучшем случае, задачи будут выполняться с задержкой, дедлайны сдвигаться, а весь рабочий процесс затягиваться при видимости работы. В итоге вы получите обоснованное недовольство клиента, перерасход рабочего времени и неоплаченные переработки, низкую продуктивность по задаче. Заканчивается этот сценарий всегда уходом клиента и потерей прибыли.
В худшем случае потерь может быть больше — наступит хаос, в котором есть огромный риск потерять клиента, получить репутационные потери, потери в переработках и исправлении ошибок, возникших вследствие несогласованности работы отделов и специалистов.
Работа не строится и всё валится в пропасть, несмотря на то, что над проектом работали специалисты высокого уровня, крутые ребята, которые могут делать великолепные вещи, находить нестандартные решения, качественно и в срок выполнять задачи. А всего лишь нужно было Аккаунту выстроить грамотное взаимодействие и слаженную работу отделов и команды.
Аккаунт выстраивает работу команды, проводит мозговые штурмы, замечает и решает проблемы до того, как это заметит клиент и сделает замечание, говорит не о проблемах клиенту, а предлагает решения и идеи, соблюдая обещания и дедлайны.
Важной функцией Аккаунта является правильно фильтровать идеи и задачи клиента, убеждать и аргументированно доказывать почему стоит сделать так, а не иначе, понимать и снимать “боли” клиента. Очень важно, чтобы Аккаунт, в некотором смысле, сдерживал и нивелировать иногда абсурдные и даже вредные проекту задачи клиента. Я говорю не о полезных и нужных “хотелках” клиента, я говорю именно об абсурдных, тех, которые будут вредны для проекта или не принесут никакой пользы, а лишь бесполезно будут тратить время клиента, специалиста и самого Аккаунта.
Если все построено Аккаунтом верно, то получаем:
- выполнение задач в срок;
- слаженную работу команды;
- четкость работы;
- исключение непродуктивных переработок, потери части информации и путаницы;
- довольного клиента, который готов развивать проект, докупать другие полезные услуги агентства, рекомендовать агентство и даже приводить новых клиентов.
Довольный клиент это ваш PR-менеджер, адвокат, друг, продажник и партнер в одном лице.
Подведем итоги
Аккаунт-менеджер это прежде всего специалист высокого уровня, работающий непосредственно с клиентом. Он является важным звеном для агентства, а задачи, которые ложатся на его плечи — сложные и важные, как для самого агентства, так и для клиента. От Аккаунта практически напрямую зависит срок жизни клиента, его удовлетворенность, готовность развиваться и рекомендовать агентство.
Специалист четко понимает, что агентство живет не только за счет производства, но и за счет качества обслуживания. Какое бы ни было крутое и профессиональное агентство, но без качественного сервиса результаты его работы будут плачевны.
Любите и растите своих Аккаунтов, повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от Аккаунтов во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.
В следующих статьях рассмотрим подробнее чем еще полезен Аккаунт-менеджер, почему без него нельзя эффективно построить работу агентства, как вырастить идеального Аккаунта и почему с клиентом должен общаться именно Аккаунт, а не специалист производственного отдела. Приведем реальные исследования и примеры из жизни.