- Структура агентства
- Начало работы
- Расчет стоимости услуг
- Постановка задач и контроль их выполнения
- Систематизация задач: как сделать, чтобы ничего не терялось
- Отчетность по выполненным проектам
- Взаимодействие участников команды
- Оценка эффективности сотрудников
- Ошибки, которые мы делали при выстраивании системы
- Итоги
Чтобы получить результат, нужны не только грамотные специалисты, но и правильная организация работы. В Mello со временем мы пришли к почти идеальной схеме. Почему почти? Думаю, всегда есть куда расти.
Меня зовут Иван Иванов и я расскажу, как мы работаем.
Структура агентства
Чтобы было представление, чем мы занимаемся, перечислю отделы, которые есть в Mello:
- отдел контекстной и таргетированной рекламы;
- отдел SEO-продвижения;
- отдел сквозной и веб-аналитики;
- отдел аккаунт-менеджеров;
- PR отдел;
- отдел дизайнеров;
- отдел продаж;
- SMM отдел.
А дальше подробнее о том, как мы работаем над проектом, взаимодействуем с заказчиком и внутри команды.
Итак, к нам поступил запрос от клиента.
Начало работы
Мы выясняем задачу, брифуем клиента, получаем от него вводную информацию и пожелания по KPI.
Если понимаем, что можем помочь, переходим к бесплатному аудиту проекта, который нам предстоит продвигать. Например, когда заказывают настройку контекстной рекламы, мы изучаем сайт, существующие кампании, собранную семантику, статистику и тд.
После аудита видно:
- сможем ли мы получить результат в рамках, заданных клиентом;
- какие инструменты лучше использовать;
- какую использовать стратегию;
- сколько будет стоить работа.
Следующий шаг ─ встреча с клиентом и более детальное обсуждение проекта, договор и счет на предоплату. В переговорах участвуют аккаунт-менеджер и специалисты.
После оплаты аккаунт-менеджер собирает команду из необходимых сотрудников, составляет план работ, распределяет задачи и готовит доски в Трелло.
Расчет стоимости услуг
У нас почасовая оплата. На основании результатов аудита, поставленных KPI и текущей ситуации мы составляем план работ и определяем, сколько часов команды специалистов потребуется для выполнения поставленных задач.
После реализации первого этапа или месяца работы мы смотрим на результаты, исходя из них корректируем планы и задачи.
Постановка задач и контроль их выполнения
В основном задачи принимает от клиента и дает задание специалистам агентства аккаунт-менеджер. Он же контролирует сроки, качество выполнения и при необходимости запрашивает у клиента дополнительную информацию.
Но есть исключения. Если требует проект:
- аккаунт-менеджер может ставить задачи клиенту или его сотрудниками, например, отправлять ТЗ программистам заказчика;
- клиент, добавленный в Trello, ставит задачи команде специалистов.
Систематизация задач: как сделать, чтобы ничего не терялось
При выставлении задач в Trello аккаунт-менеджер определяет ее статус, дедлайн, ответственного.
Еще мы используем методологию Scrum, наши спринты (отрезки времени) равны рабочей неделе. Поэтому в начале каждой недели или в конце предыдущей мы согласовываем с клиентом задачи на спринт, берем их в работу и в конце недели подводим итоги.
При определении приоритетности заданий учитываем обратную связь от заказчиков и текущую ситуацию. Бывает, что «прилетают» срочные и важные задачи, которые не были согласованы. Они становятся первыми, а текущая работа сдвигается на более поздний срок. Управление происходит в Trello.
Кроме этого, у нас есть внутренняя система ─ отчет в Power BI по каждому проекту и всем аккаунт-менеджерам и специалистам. В отчете контролируем, сколько задач на паузе или какие дедлайны, и выясняем причины. После этого берем в работу или закрываем.
Отчетность по выполненным проектам
У нас два основных отчета:
- В Power BI, такой настраиваем для каждого клиента. Информация в отчете обновляется каждый день и доступна онлайн. Заказчик в любое время может посмотреть, какие задачи сделаны, кем и сколько времени было потрачено вплоть до минут.
Кроме этого, в отчете показаны оплаченные и потраченные часы, а также остаток, если он есть.
Информацию можно визуализировать в графики, детализировать задачи и объединять их. Например, мониторинг перетекает из месяца в месяц, в отчете видно, сколько на него потрачено времени всего и за конкретный период, или какую долю мониторинг занимает во всем пуле работ за два-три месяца.
Такой подробный анализ помогает нашим клиентам без усилий контролировать ход проекта и понимать, на какой стадии он находится. Более подробную информацию об отчете и скриншоты можно посмотреть тут.
- Ежемесячный от аккаунт-менеджера и команды ─ резюмирует все работы, выполненные командой на проекте за месяц. Позволяет оценить: итоговые показатели, план/факт по закрытию задач, используемые инструменты и каналы. Содержит в себе выводы и набор задач направленных на развитие проекта. Пример отчета.
Кроме двух перечисленных, еще есть отчеты, которые мы готовим по запросу клиентов. Например, бывает какая-то внутренняя отчетность в организации заказчика, мы берем эту задачу на себя и освобождаем от забот маркетолога.
Взаимодействие участников команды
Мы все находимся в офисе, рядом, в соседних кабинетах. Проводим планерки, что-то обсуждаем на встречах «на бегу». Но все задачи, чтобы они не терялись, ведутся в Trello. Для внутренних переписок используем Slack.
Удаленных работников у нас нет, так как при таком формате работы коммуникация часто нарушена, что плохо сказывается на результатах.
Оценка эффективности сотрудников
У каждого специалиста есть план работы на месяц и количество часов, которые он должен выработать. Контроль мы ведем:
- В Trello ─ сотрудники отмечают, что у них происходит с задачами, как вырабатываются часы, есть ли ошибки в работе. Ошибки сотрудников исправляются за счет агентства, специалист чекает время, которое он потратил на исправление ситуации, и это тоже видно в отчетах.
- С помощью «кардиограммы сотрудника», в ней видно, как именно каждый работник вырабатывает часы: равномерно или откладывает задания и под конец месяца сильно перерабатывает. В таком случае повышается вероятность ошибок и со временем приводит к выгоранию сотрудника. Отчет нам помогает держать руку на пульсе и избегать подобных историй.
А еще каждую пятницу мы проводим ретроспективы ─ ребята делятся своими наработками, достижениями, успехами или замечаниями на проектах. Там же мы готовим кейсы, статьи и обсуждаем обратную связь от клиентов.
Ошибки, которые мы делали при выстраивании системы
- Неправильно ставили задачи в Trello ─ без дедлайнов, описания и детализации. В результате некоторые задания зависали, что тормозило проекты. Сейчас мы подробно расписываем задачи и декомпозируем их.
- Согласовывали важные детали не по email, а в мессенджерах. Иногда клиенты отказывались от своих слов, к тому же в мессенджере можно удалить сообщения. В таких ситуациях мы все же договаривались о каком-то решении, но это занимало время.
- Оценка работы специалистов по ощущениям. Когда у нас не было BI-системы, часто работу специалиста мы оценивали только по косвенным признакам.
Например, нам казалось специалист работает очень хорошо ─ вырабатывает часы, иногда даже больше. Но после внедрения системы стало понятно, что человек не планомерно вырабатывает задачи. Из-за этого у него время от времени случаются какие-то факапы. Это ведет к переработкам и выгоранию.
Кроме этого, работа над проектами ведется неравномерно, происходят сдвиги по всей цепочке и качество в целом начинает ухудшаться.
Подведем итоги
Любой проект ─ это много участников как с нашей стороны, так и со стороны заказчика. Без четкой, отлаженной системы взаимодействия и контроля сложно получить результаты.
В Mello мы сумели организовать работу так, что никто из участников не тратит время на лишние действия:
- Аккаунт-менеджер руководит процессом, расставляет задачи, регулирует нагрузку на сотрудников.
- Специалисты выполняют работу в спокойном темпе, без перегрузок и выгорания.
- Клиент в любое время может посмотреть в отчетах, как ведется работа над его проектом, какие результаты получены. Ему не надо звонить, писать, напоминать.
Наша система появилась не сразу, мы ошибались, делали выводы, вносили коррективы в порядок работы и шли дальше. Думаю, что существующий формат работы ─ не предел, нам еще есть куда расти.